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コールセンター業務の特徴・アウトバウンド編

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コラム

ひとくちに「コールセンター」といっても、架電と受信では、要求されるスキルから、楽しさのポイント、ストレスの内容まで、まったく違います。また、相手が契約者や顧客なのか、まったく関係のない人に飛び込みでかけるのかでも、心構えが変わってきます。それぞれの特徴を理解して、自分にぴったりのお仕事を選びましょう。今回は、アウトバウンド(架電)の特徴を説明します。

マニュアル業務で安心感は絶大!

アウトバウンドは、派遣先企業から、顧客や営業先などへ電話をかけるお仕事。内容は、営業が主です。化粧品の販売、通信、衛星放送、インターネットや保険などに関して、電話をかけて商品説明を行い、契約を取ります。営業以外では、顧客にサービスの変更や終了の告知を行ったり、世論調査を行う場合もあります。


●メリット
アウトバウンドでは、事前に話すことが決まっています。手元のマニュアルを見ながら、フローにしたがって順番に話していけば、伝えるべき内容を的確に届けることができるのです。突発的な反応への対応が苦手な方や、暗記力に不安のある方でも、マニュアルがしっかり確立されているアウトバウンドであれば、安心して取り組むことができるはずです。もちろん、相手から意外な質問が来ることはありますが、その場合は保留して現場のリーダー(スーパーバイザー)に確認し、対応しましょう。また、普段はなかなか把握できない商品の知識を、研修でしっかり身につけられるのも魅力です。たとえばインターネットや携帯電話の営業であれば、複雑で分かりづらいといわれる料金体系を把握でき、どの契約がお得か、どの環境にどの契約が合うか、といったことがすぐにわかるようになります。お得な情報を自身の生活にも活用できるのは、嬉しいですよね。


●デメリット
営業を望まない方には、冷たい対応をされることも少なくありません。なにも答えずに「ガチャッ」と電話を切られたり、再度電話をかけないように厳しく注意を受けることも。さらに、こちらからかけているという立場上、話を引き伸ばされても電話を切ることはできません。業務に必要のない内容でも、最後まで聞くというマナーは厳守です。また、営業の場合は契約があまり取れないと、やり甲斐を見出しにくくなる、という方もいます。日々の成果が目に見える方がいいという方は、契約の取りやすい商品を担当できるかどうか、派遣会社に確認してみましょう。

そのサービスを望んでいるかどうか分からない相手に電話をかけることは、慣れるまで抵抗があるかもしれません。しかし、逆にマニュアルどおりに進められ、ほぼ定時で終えることができるという大きなメリットがあります。また、営業といってもランダムに電話をかけるのではなく、すでに契約のある顧客に追加の商品やサービスをお勧めする業務もあり、その場合は一般的にイメージされる営業の厳しさとは無縁です。「営業」と聞いただけでしり込みせず、1度経験してみては。きっとお仕事の可能性がぐんと広がります。

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