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コールセンター業務の特徴・インバウンド編

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コラム

コールセンターのオペレーターは、服装が自由で残業が少なく、シフトを選べる現場が多いため、希望者の多い業務です。しかし、架電か受信かでその業務内容はまったく変わります。営業の架電業務で好成績を上げていた方でも、初めての受信業務には困惑してなじめない、などということもあります。ストレスなくお仕事をこなせるように、自身の特性に合った業務を選びましょう。今回は、インバウンド(受信)の特徴を説明します。

人に感謝されることの多いお仕事

●メリット
目的があって電話をかけてくる方たちへの対応なので、ガチャッと切られたり、興味のない対応をされたり、という拒否感に触れることはありません。むしろ、顧客の抱えていた問題を解決したり、望みのサービスを提供することで、感謝されることも多いお仕事です。また、こちらから積極的に商品やサービスを売り込む必要がなく、売り上げを意識するなどのプレッシャーもありません。受信する電話の内容もひとつひとつ異なるため、同じ内容を繰り返すルーティンが苦手な方には、向いているお仕事です。さらに、これはアウトバウンドも同じですが、商品やサービスに対する知識を身につけて、普段の生活に活かすことができます。機器の故障や不具合の窓口を担当すると、ちょっとした機器トラブルであれば、自分で解決できるようになることも。


●デメリット
多岐にわたる問い合わせがあるため、アウトバウンド業務に比べると、臨機応変な対応が必要となります。そして、クレーム対応業務を担当した場合は、厳しい言葉を受けることも少なくありません。たとえ感情的な言葉をかけられても、電話を受けた本人が責任を持って最後まで対応します。もちろん、窓口では対応しきれない大きなトラブルや、根拠のない誹謗中傷に発展した場合は、現場のリーダー(スーパーバイザー)に交代して対処してもらえます。また、残業は一般的なオフィスよりは少ないものの、アウトバウンド業務と比較すると多少発生しやすいといえます。終業時間の1秒でも前にかかってきた電話は必ず対応するので、内容によっては数十分の残業に発展することもあるでしょう。残業ができない事情があれば、事前に担当者に相談しましょう。

マニュアルの範疇を超えた「人対人」のやり取りが多く、クレーム対応をはじめ、いろいろな方の事情や気持ちを受け止めて処理をする必要があります。感情が高ぶりやすい方よりも、暴言や言いがかりのような言葉も冷静に受け流せるタイプの方に向いています。また、話しを聞くことが好きな方、会話の理解力が高い方も、楽しくお仕事ができるはずです。また、社会経験を積みたいという方や、会話力を鍛えたいという方にも、うってつけのお仕事です。自身のステップアップのためにも、ぜひ一度経験することをおすすめします。

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